SALESFORCE 認定 SERVICE CLOUD コンサルタント

salesforce スキルアップ
salesforceのロゴです。

上記の資格を取得する為にはどうすれば良いか等について記載していきます。

具体的には、

・試験対策

・試験内容

・難易度

についてのお話です。

資格を取得することのメリットとしては、

①Salesforceを使用すると、クラウドで様々な管理が出来ます。

知識やスキルを持っていると自身で管理することに役立ちます。

②就職できる可能性のある会社が増えます。

③様々な案件にチャレンジできる可能性があります。

場合によっては高収入が得られるかもしれません。

試験対策

試験は、多肢選択/複数選択方式の60問、試験時間105分、合格点67%です。 

試験準備として、Salesforceでは実機に触れる経験、オンラインコースの受講、Trailhead トレイル、自身の学習を合わせて行うことをオススメします。 

試験内容に記載のあるテーマとして、実装戦略の出題割合が15%、SERVICE CLOUD ソリューションの設計が16%、ケース管理が15%、サービスコンソールが15%ですのでこちらを重点的に学習して、他のテーマの出題割合は10%以下のいずれかですので万遍なく学習すれば合格ラインに近づきます。

試験料は2万円ですのでこちらも必要となります。

試験内容

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験では、以下の目的に関する受験者の知識とスキルを評価します。受験者は、Service Cloud ソリューション実装の実践経験と、次の各機能を実際に利用した経験が必要です。 

業界の知識 

・コンタクトセンターの主な指標、KPI、経営課題に影響する要素を説明する

・さまざまな双方向チャネルのユースケースと利点を説明する

・様々な種類のコンタクトセンターとそのビジネスの促進要因を比較対照する  (ヘルプデスク、商品サポート、テレセールス、サービス、フィールドサービス/デポ修理、B2C、B2B など)

・知識ベースを使用する利点を特定する 

実装戦略   

・与えられたシナリオに従って、コンサルティング契約につなげる方法を判断する (計画、要件収集、設計、作成、テスト、ドキュメント化)

・与えられたシナリオに従って、コンタクトセンターの展開に関する適切なライセンスおよびデプロイ戦略を判断する 

SERVICE CLOUD ソリューションの設計 

・与えられたシナリオに従って、お客様の要件を分析し、機能、制限、設計の妥協点を考慮して、適切なソリューション設計を判断する

・設計において、パフォーマンスの最適化に効果的な主要コンポーネントを見極める 

・与えられたシナリオに従って、CTI、コミュニティ、および Field Service Lightningの実装に関するユースケースと利点を理解する   

ナレッジ管理 

・作成、公開、使用、フィードバックなど、ナレッジ記事のライフサイクルを説明する 

・与えられたビジネスプロセス要件に従って、ナレッジの使用と維持を管理する適切な方法を判断する

・与えられた複数の要件に従って、データカテゴリ、記事タイプ、記事、公開 までの設定フローを決定する

・ナレッジデータの移行戦略を策定時に、重要な要素を理解する § 

・与えられたシナリオに従って、Lightning ナレッジへの移行時の考慮事項を説明する 

双方向チャネル 

・モバイル、電話、メール、Web、チャット、ソーシャルメディアなど、双方向チャネルごとに使用事例と機能について説明する

・与えられたビジネスプロセス要件に従って、最適なケース登録方法を決定する

・双方向チャネルのソリューション (モバイル、電話、メール、Web、チャッ ト、ソーシャルメディア) を設定する際の設計上の考慮事項 (ユーザインター フェース、ユーザプロファイル、公開するオブジェクト、共有モデル、 レポートなど) とベストプラクティスを説明する 

ケース管理 

・与えられた複数の要件に従って、ケースの作成からクローズまで、ケースの割り当て、ケースのエスカレーション、ケースの解決、ケースの処分も含めて、ケース管理ソリューションを設計する

・ケースとその他の領域 (納入商品、エンタイトルメント、作業指示、コミュニティ、チャット、ナレッジなど) の関係を説明する

・与えられた複数の KPI に従って、適切なケース管理ソリューションを決定する

・Salesforce におけるサービスエンタイトルメントおよびマイルストンの機能、使用事例、設定方法を説明する

・ケース管理に重要となるフローのユースケース、機能、および制限について説明する

・Service Cloud の自動化機能について、使用事例、機能、制限を説明する(フロー、プロセスビルダー、クイックアクション、マクロ、クイックテキ ストなど)

・ソーシャルカスタマーサービスの使用事例、機能を特定する 

コンタクトセンター分析 

・与えられた複数の指標目標に従って、データソース、データ量、さまざまなコンタクトセンター技術 (ACD、IVR、PBX など) を考慮して適切なレポート ソリューションを決定する

・与えられたシナリオに従って、さまざまな関係者 (エージェント、スーパー バイザ、マネージャ、経営陣) に役立つレポートとダッシュボードを設計する際の考慮事項を評価する 

連携とデータ管理 

・一般的な Service Cloud インテグレーションに関するユースケースや考慮事項を説明する

・データ移行と、データ品質に関する考慮事項を説明する 

サービスコンソール 

・与えられたシナリオに従って、ビジネス要件に合った適切なサービスコンソールの機能を特定する 

・さまざまなサービスコンソール機能がどのように連携してビジネス価値を提供するかを説明する 

・与えられたビジネス要件に従って、どの機能を実装すべきかを特定する 

難易度

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント資格は上位資格です。

Salesforce 認定アドミニストレーター試験に合格して Salesforce アプリケーションの管理と設定の経験があることを証明された方を対象とします。

合格後も基本資格に対するTrailheadの更新モジュールを完了することにより、その上位資格も含めて資格維持されます。モジュール提供終了までに完了されなかった場合は上位資格も含めて資格失効となります。

上位資格の場合は基本資格よりも実務経験が長いことが条件に掲げられている場合があり、実機に触れた経験や試験内容に記載の専門用語や製品等の知識が必要となるため、資格取得難易度は高めです。

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントプログラムは、お客様と直接関わる役割を担 い、Salesforce Service Cloud ソリューションを実装した経験があるコンサルタントを対象としています。

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは、お客様のビジネス要件を満たし、保守可能で拡張性があり、 お客様の長期にわたる成功に貢献する Service Cloud ソリューションの設計および実装を成功させることができます。 

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは Salesforce アプリケーションを使用して、 お客様のビジネスプロセスと要件をサポートするソリューションを設計し、リリースします。

コンサルタントは、Service Cloud 機能を使用するソリューションの設計経験があり、お客様 の組織内でのソリューションの実装を主導できます。

コンサルタントは、コンタクトセン ター業界における経験があり、一般的なお客様のシナリオに沿って複数のアプリケーションを実装するために必要な知識など、Salesforce アプリケーションの専門知識も持っています。 

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは、特にコンタクトセンター分野を得意とし、 クラウドコンピューティング実装コンサルタントとして専門知識を発揮したい方に向いています。

Salesforce 認定コンサルタントは、シニアビジネスアナリストとして 2 ~ 5 年の経験 があり、以下のようなスキルを身につけています。 

・サービス中心のソリューションデザインと実装の管理経験

・分析と問題解決の高度なスキル

・Salesforce 製品ラインの深い知識

・インターネットテクノロジーとクラウドコンピューティングに関する確実な理解

・データ管理とデータベース概念の確実な理解

・ソフトウェア開発のライフサイクルの深い知識 

次の能力があると良いです。

・ソリューションの設計と実装を成功させる

・リスクの予測と軽減

・お客様の期待値を管理する · 

・お客様の自信を向上させる · 

・効果的なビジネスソリューションを一貫して提供する

・ソリューション提供と発生する問題の管理

・拡張性があり保守可能なソリューションの構築

・変更管理を設定して、長期にわたってソリューションを成功させる

・問題のトラブルシューティングと解決

・お客様の問題の優先順位付けとエスカレーション

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